Gestione social media Social Media
Perché il community management è imprescindibile
I clienti, oggi, si aspettano risposte più rapide dai brand, per questo motivo è necessario integrare il community management nella propria strategia social aziendale. Scopriamo insieme come.
Angelo Antonio Annibaldis
Il community management è l’opportunità che il web ti offre per costruire relazioni di fiducia con il pubblico e per interagire con esso nel vasto ecosistema internet. Proprio per questo il community manager è il professionista che non può più mancare nell’organico di un’azienda o di una web agency, perché più fai personal branding e più ti fai conoscere offrendo qualità e valore, più grande diventerà la tua base clienti.
E dove ti metti le mani se non riesci a dare a tutti la stessa attenzione o non riesci a mantenere una certa qualità nelle risposte e nell’informazione?
È inevitabile, quando arrivi a questo punto hai bisogno di qualcuno che ti aiuti a mantenere il legame che hai instaurato tra il tuo brand e le persone e a costruirne uno se ne hai bisogno. E non una figura qualsiasi, ma professionisti nel gestire le community.
Il community management viene spesso scambiato con il social media management o associato ad esso, quando invece sono due figure professionali complementari, ma differenti.
Sicuramente colui che gestisce una community è parte fondamentale nella riuscita di una social media strategy, perché se vuoi costruire relazioni forti e una presenza riconoscibile online, il community manager è la figura su cui devi investire.
Cos’è il community management
Il community manager è il professionista che dà vita al tuo business e personalizza il tuo brand, come se fosse una persona reale. Interagisce con il tuo pubblico, una community distribuita tra i vari canali della rete e composta da clienti già acquisiti, da lead potenziali e da tutte le persone che direttamente o indirettamente interagiscono con il tuo brand.
Chi non sceglie di investire sul community management si lascia sfuggire l’occasione di:
- ottenere feedback costruttivi;
- gestire i reclami dei clienti e trasformarli in situazioni positive, grazie anche alle risposte nei commenti sui social;
- interagire con influencer e potenziali clienti;
- trasformare i clienti in fan fedeli;
- fare rete con altri brand e attivare collaborazioni.
A cosa serve e perché il community management è importante
Il community management è una finestra sul web che permette di avere una panoramica a 360° di cosa accade in rete e delle conversazioni che riguardano il tuo brand.
Il community manager è la figura professionale che “si affaccia” a questa finestra e ti consente di ascoltare i tuoi clienti, le persone che ancora non lo sono, e di capire dai rumors cosa manca ancora alla tua attività, cosa va bene e cosa invece andrebbe migliorato.
È in poche parole il volto e le orecchie dell’azienda, punto di riferimento per dialogare con l’esterno, per dare risposte convincenti e positive e proteggere la reputazione evitando diatribe o lo sfociare in processi di crisis management.
Perché il community management è importante: 4 buoni motivi
Il ruolo che ricopre un community manager è davvero importante, influisce sul successo o insuccesso di una social media strategy e sulla reputazione dell’azienda.
E questo vale per ogni settore e per qualsiasi scopo lo si utilizzi.
C’è chi si serve della figura del community manager per il customer service o per il customer care; chi invece si occupa di community management per portare maggiore traffico al proprio sito.
In ogni caso devi sapere che oggi i clienti si aspettano risposte più rapide dai brand, quindi, integrare il community management nella propria strategia social aziendale non è più un’opzione, ma una scelta obbligata.
Ecco il perché, 4 validi motivi:
- Il community management è importante per rendere viva un’azienda sul web
Se una persona ti sceglie e diviene tuo cliente, il minimo che puoi fare è offrirgli una comunicazione bilaterale attiva e renderlo quindi partecipe della vita di azienda, risolvere eventuali problematiche e diradare possibili dubbi sul tuo conto. Tutto questo lo farà sentire coccolato e parte di un qualcosa.Vuoi che le persone si ricordino di te? Il community manager ti aiuta a collocare la tua azienda nel flusso reale delle conversazioni online con una personalità, uno stile ed un tono di voce unici che ti contraddistinguono dagli altri.
- Grazie al community manager attiri traffico organico
Gestire bene una community sui social media, automaticamente ti rende più popolare e aumenta l’engagement.Questo perché attivare delle conversazioni o rispondere ai commenti dei follower fa aumentare la potenzialità di un post (l’algoritmo di Facebook ad esempio tiene conto di quanto un post alimenta le conversazioni) di andare a finire direttamente nel feed, e sarà riproposto più volte al pubblico in target.
In poche parole il coinvolgimento e l’interazione con i tuoi follower portano ad una maggiore copertura e quindi aumentano la portata dei tuoi contenuti organici.
- Non puoi tralasciare il customer care
Non credi sia molto più immediato, semplice ed economico risolvere il problema di un cliente o un dubbio di un lead potenziale, attraverso i social media invece che con i call center?
Il cliente è sempre al primo posto, anche se non è di fronte a te fisicamente, e lo sono anche i potenziali.Utilizzare il community management per il customer care aiuta a gestire la community in maniera più veloce con l’opportunità di trasformare chi ti segue in cliente, solo aiutandolo a chiarire dei dubbi o a risolvere problemi.
Molti brand e aziende hanno adottato questa strategia ed integrato nella social media strategy il community management, tra questi un ottimo esempio è Spotify che utilizza i canali online per dialogare con gli utenti sul web; oppure Starbucks che dall’idea di un follower ha creato la “suggestion box” uno spazio per condividere consigli, dare supporto e rispondere a domande e richieste dimostrando attenzione ai clienti.
- Monitorare non è mai stato così semplice
Se vuoi ottenere un feedback reale, onesto (onesto per davvero) dai tuoi follower e clienti, l’unica cosa che devi fare è monitorare i tuoi canali social.Il community management è imprescindibile perché tiene il passo con le conversazioni online dei tuoi clienti che puoi ascoltare e trasformare in migliorie o conferme per i tuoi prodotti o servizi.
Le best practice per interagire con la tua community online
Dopo averti spiegato i motivi per cui devi integrare il community management nella tua social media strategy, chiudiamo l’articolo con alcuni consigli utili per interagire con una community online:
- Evita di iniziare una conversazione che non puoi terminare e soprattutto evita i troll.
- Mantieni una personalità coerente con la tua azienda ed il settore in cui operi, ma adatta il tuo stile di conversazione al social che abiti in quell’istante, proprio come farebbe una persona reale.
- Incoraggia direttamente i clienti soddisfatti a condividere recensioni, foto o Instagram stories con i tuoi prodotti, con il logo o gadget della tua web agency (è un ottimo modo per ottenere user generated content comprensivi del tuo hashtag).
- Proattività, non solo reattività: coinvolgi la tua community con contenuti, contest, domande e sondaggi che incoraggiano a lasciare commenti.
Ora non ti resta che partire alla ricerca del community manager per attivare e rendere partecipi le tue persone, o imparare tu a diventarlo se è questa la professione che vuoi intraprendere.
