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E-commerce: le personas e l’importanza di progettare un funnel di vendita
Se ogni visita corrispondesse ad un acquisto, gli unici ad esserne scontenti sarebbero proprio gli esperti di marketing che dovrebbero trovarsi un nuovo lavoro. Ed è qui che subentra il funnel di vendita, scopriamolo insieme.
Stefania De Scisciolo
Se stai leggendo questo articolo è perché probabilmente possiedi un e-commerce o sei chi lo gestisce, magari in qualità di responsabile marketing. E avrai una certa curiosità nel sapere che gli store online, secondo gli ultimi dati forniti dall’Osservatorio e-commerce B2C, costituiscono un mercato il cui valore in Italia è di 22,7 miliardi di euro, in crescita del 26% rispetto al 2019. Un settore che sta conquistando sempre più terreno.
Però attenzione, questi dati più che positivi non significano che oggi per vendere e raggiungere il successo basta aprire un e-commerce e attendere che i clienti acquistino i prodotti. Le strategie da implementare al fine di ottenere lead potenziali sono tante e per applicarle è necessario impegnarsi e informarsi.
In questo articolo, voglio parlarti di come partire con il piede giusto per realizzare la strategia per il tuo e-commerce grazie alle customer personas e alla creazione di una customer journey map, due elementi indispensabili che rientrano nella progettazione di un efficace funnel di vendita.
Cos’è e in cosa consiste la customer journey map
La customer journey map è una rappresentazione visiva di ogni esperienza che i tuoi clienti hanno con il tuo e-commerce, brand, prodotto o servizio. Racconta la storia di un utente che da visitatore si ritrova a diventare un consumatore assiduo, e con il tempo fidelizzato in una relazione a lungo termine.
Ad un primo approccio il viaggio di un cliente sembra essere piuttosto semplice: offro/propongo qualcosa che gli altri acquistano. Niente di più sbagliato. I customer journeys sono percorsi complessi, di varie tipologie e con differenti punti di partenza e contatto. Se vuoi assicurarti che nessuna interazione si perda durante il tragitto devi imparare a mappare ogni touch point o esperienza lungo il percorso del cliente.
Se ancora non hai mai sentito parlare di questo argomento, qui trovi la definizione di customer journey map:
Customer journey map: consiste nel definire graficamente il percorso online che i potenziali clienti effettuano partendo dalla ricerca di un prodotto fino ad arrivare all’interno del tuo e-commerce. L’obiettivo ultimo è garantire all’utente un’esperienza semplice e ottimale che lo induca, nella maniera più efficace, a raggiungere un determinato shop online.
Vantaggi di una efficace customer journey map
Il dover intraprendere un lavoro preliminare per tracciare e poi migliorare il percorso effettuato online da un potenziale cliente può essere difficile e può scoraggiare, insomma chi non vorrebbe mettere online il proprio e-commerce e iniziare a guadagnare immediatamente?
E invece non è così semplice solo perché si è sul web; aprire uno store online richiede un impegno pari, se non maggiore rispetto ad un negozio fisico.
Per accorciare i tempi e riuscire in poco tempo a fare conversioni e a capire cosa vendere sul proprio e-commerce è necessario realizzare una customer journey map, ora ti spiego perché e quali sono i vantaggi:
- Aiuta a comprendere le esigenze di un cliente;
- Identifica quali sono i processi che complicano l’esperienza di acquisto;
- Individua come allocare correttamente il proprio budget;
- Fornisce nuove soluzioni da attuare per attrarre nuovi clienti.
Come creare una customer journey map?
La customer journey map per essere creata ha bisogno delle testimonianze, delle impressioni e dei pareri riguardo il proprio e-commerce, raccolte tra i clienti. In linguaggio tecnico, bisogna preliminarmente effettuare un user test. Se non sai cos’è, ti consiglio di leggere l’articolo dedicato.
Una volta raccolti i dati, potrai procedere servendoti di un foglio di calcolo: lo strumento più comune con cui viene elaborata la struttura di una customer journey map.
A questo punto puoi procedere con i seguenti passaggi:
- Elenca le criticità emerse dallo user test al fine di determinare gli obiettivi che vuoi raggiungere.
- Individua il corretto profilo cliente. In alcuni ambiti è possibile che ci siano più di una tipologia di cliente. L’ideale sarebbe creare una customer journey map per ognuno di essi.
- Determina le risorse a disposizione e quelle mancanti. Ad esempio, utilizzi strumenti quali e-mail marketing, social network o contenuti sponsorizzati, per aumentare la visibilità?
- Verifica come sei posizionato sui motori di ricerca. Un consiglio utile è verificare se il tuo e-commerce è ben indicizzato e raggiungibile quando si inseriscono le keyword principali per cui vuoi posizionare il tuo shop online.
- Accertati che non vi siano ostacoli che possono scoraggiare l’acquisto come ad esempio, la mancanza di descrizioni efficaci, o alcuni punti poco chiari che possono essere definiti inserendo le classiche FAQ (domande frequenti).
- Apporta i cambiamenti.
In rete esistono molti modelli di customer journey map preimpostati, scaricabili e gratuiti.
Come utilizzare le personas per ottimizzare le vendite online
Strettamente collegate alla customer journey map vi sono le customer personas o buyer personas. Per customer personas o buyer personas si intendono i profili dei clienti che una volta tracciati, ragionevolmente possono essere interessati ai tuoi prodotti. È un lavoro di grande utilità, in particolar modo quando si impostano le campagne pubblicitarie a pagamento.
Se ad esempio vendi borse e articoli da donna, definire il proprio pubblico permette di evitare i costi derivanti da click effettuati da persone fuori target.
Definire quali sono le tipologie di cliente che hanno maggiori possibilità di acquistare sul tuo e-commerce, aiuta ad ottimizzare le vendite online e nella creazione di una user experience ottimale per un determinato profilo.
Lo strumento più utile per ottenere informazioni dai propri clienti è il sondaggio. Ad esempio puoi chiedere:
- Come hai trovato questo e-commerce?
- Perché stai cercando questa tipologia di articoli (es: idea regalo, esigenze particolari)?
- Quali sono gli altri e-commerce concorrenti che hai visitato?
- Com’è stata la tua esperienza di acquisto?
I dati raccolti ti saranno utili per:
- Distinguerti in un mercato molto competitivo;
- Andare incontro alle aspettative del cliente;
- Avere un’arma in più da utilizzare per acquisire nuovi clienti.
Perché progettare un funnel di vendita e come ottimizzarlo
Sarebbe bello se ad ogni visita corrispondesse un acquisto. Pensa, se così fosse, gli unici ad esserne poco felici sarebbero proprio gli esperti di marketing che dovrebbero trovarsi un nuovo lavoro.
Quindi, come avrai ben capito acquisire un cliente, non significa solo indurlo a visitare il proprio e-commerce.
E qui subentra il funnel di vendita, quell’insieme di processi che permette di convertire le visite al proprio store, in acquisti.
Perché creare un funnel di vendita? 3 motivi molto semplici quanto essenziali:
- per creare la consapevolezza del proprio brand o marchio;
- per utilizzare un linguaggio in grado di generare interesse e curiosità verso i propri prodotti;
- per facilitare le operazioni di acquisto, attraverso call to action strategicamente posizionate.
Un efficace funnel di vendita aiuta ad aumentare il tasso di conversione. Dopo averlo strutturato e testato, è possibile migliorarlo ed ottimizzarlo seguendo i seguenti passaggi:
- utilizza le funzioni di Google Analytics le quali forniscono utili informazioni sul comportamento degli utenti una volta approdati sul tuo e-commerce;
- richiedi l’iscrizione ad una newsletter, o utilizza strategie per ottenere l’indirizzo e-mail;
- se vendi molti prodotti, è indicato riservare una sezione dedicata agli articoli in sconto o particolarmente richiesti, così che l’utente possa trovarli rapidamente.
- ottimizza la sezione check-out. Scoprire che molti clienti riempiono il carrello e non procedono all’acquisto, potrebbe indicare una scarsa scelta tra metodi di pagamento proposti;
- verifica da quali zone provengono gli acquisti. Se ti accorgi che la maggior parte degli acquisti provengono da determinate aree, potrebbe essere un’informazione da utilizzare per ottimizzare il prossimo funnel di vendita e ricavare buyer personas ancora più di nicchia;
- verifica la frequenza di rimbalzo (bounce rate), il dato che indica quanti utenti approdano sul tuo e-commerce e lo abbandonano dopo aver visitato una sola pagina. Un alto tasso di rimbalzo può rappresentare un serio campanello d’allarme, accertati delle motivazioni per cui la tua bounce rate non è ottimale.
Arrivati fin qui, penso tu sia d’accordo che questi tre macro-argomenti affrontati sono sì abbastanza complessi, ma anche fondamentali da conoscere quando hai un e-commerce e l’obiettivo di gestire uno shop online che converta.
Hai imparato che la customer journey map e le customer personas sono preliminari alla creazione di un efficace funnel di vendita e che raramente un e-commerce non vende per via dei prodotti. Spesso, infatti, è l’implementazione di strategie per acquisire clienti a fare la differenza.
