Marketing
Crisis management: cosa fare?
Il crisis management prevede una vera e propria strategia, un piano tattico e operativo che identifichi per tempo il tipo di problema e pianifichi delle possibili vie d’uscita. Come bisogna rispondere agli utenti?
Angelo Antonio Annibaldis
Ecco, è successo: una svista, un errore, un commento sconveniente. Nella vita di ogni brand è possibile che prima o poi si verifichi una situazione di crisi, soprattutto sui social network.
Tranquilli, non è il caso di andare in panico. L’importante è però intervenire, perché sottovalutare un feedback negativo potrebbe avere un effetto diretto e duraturo sulla brand reputation.
Come bisogna quindi rispondere agli utenti? Come si può evitare che la situazione diventi più grave?
Innanzitutto, come tutta la comunicazione che ruota attorno ai social, la velocità è fondamentale. Rispondere nel minor tempo possibile significa non solo aiutare l’utente, ma anche cercare di contenere la crisi e la diffusione d’informazioni negative riguardo il tuo brand.
Chiedete prontamente scusa per l’accaduto. Indipendentemente dalle cause scatenanti il problema, è fondamentale dimostrare empatia e costernazione per la problematica riscontrata dal cliente.
Dimostrati intenzionato a risolvere il problema: chiedi maggiori informazioni sul disservizio e fa del tuo meglio per aiutare il cliente. Se capisci di non poter risolvere il problema tramite i social, indirizzalo verso un altro canale. Cerca di evitare di far perdere ulteriormente tempo a chi ha già avuto un disguido.
Se qualcuno ci fa notare un errore, ringraziamolo. Facciamo capire all’utente che ci sta aiutando a migliorarci. Del resto tutti possono sbagliare.
Se capisci di aver preso un granchio, ammetti lo sbaglio e fai luce sulla soluzione adottata per correggerlo In casi come questi è importante essere trasparenti, riconoscere le proprie responsabilità e comunicare che l’azienda si comporterà di conseguenza.
Astenersi dalla censura selvaggia. Anche se l’utente è visibilmente alterato e non si rivolge a te nel migliore dei modi, non aggredirlo: rispondi sempre con pacatezza ed educazione. Bannare utenti o cancellare commenti (a meno che non sia strettamente necessario) non farà altro che scatenare la rete contro di te.
Armonizzare il tone of voice. Passato il momento di crisi e se la tematica lo permette, l’ironia è sempre una carta utile per uscire da una figuraccia. Se potete, passate la palla al pubblico, spostate il focus dell’attenzione su altri argomenti.
Infine, il suggerimento più importante: il crisis management prevede una vera e propria strategia, un piano tattico e operativo che identifichi per tempo il tipo di problema e pianifichi delle possibili vie d’uscita. Cerca di formulare preventivamente dei modelli di risposta in grado di contenere i toni della conversazione.
Hai visto? Non è proprio il caso di preoccuparsi. Anzi, se saprai ingegnarti un po’ potresti anche sfruttare l’occasione a tuo favore e uscirne vincente.
